설득의 기술, 정확한 판단을 내리기 위해 필요한 3가지 요소

사람을 설득할 일이 있을 때 그 사람의 판단을 돕기 위해 (혹은 나에게 동의하게 만들기 위해), 그리고 나 자신이 어떠한 문제에 관해서 판단을 내려야 할 때 우리는 세 가지 요소에 영향을 받는다는 것을 기억해야 합니다. 첫째는 이전에 언급한 믿을 만한 의사 전달자, 둘째는 다른 사람의 반응입니다.

설득하는 메시지에 정확히 반응하고 싶지만 깊이 생각해볼 동기나 능력이 없을 때 사용할 수 있는 다른 지름길이 바로 다른 사람들의 반응입니다. 메시지에 대한 다른 사람들이 반응을 관찰하는 것이죠. 예컨대 정치적 연설을 듣고 주변의 청중이 모두 열광한다면, 우리는 그것이 좋은 연설이었다고 쉽게 결론 내리고 연설의 내용에 설득되곤 합니다. 또한 처음에는 청중의 반응에 동의하지 않았더라도 반응의 일치도가 높아질수록 그 반응에 따를 가능성도 커집니다. 같은 생각을 지닌 사람이 여럿일 때 의견 일치의 효과도 커지지만, 메시지에 대한 한 사람의 반응이 관찰자의 반응에 큰 영향을 미칠 때도 있습니다. 범죄 수사관들은 이 점을 잘 이해하고 용의자에게 자신들과 같은 의견을 가진 목격자가 있다고 말함으로써 용의자가 유죄라는 주장을 뒷받침할 때가 많습니다.



가용성 어림법은 무엇일까요. 이 또한 사람들이 결정을 내리기 위해 사용하는 지름길 중 하나입니다. 어떤 생각이 얼마나 쉽게 떠오르고 사례를 떠올리기 쉬운지에 따라 그 생각의 타당성이나 발생 가능성을 판단하는 방법입니다. 이것은 의사 전달자가 어떤 생각을 더 인지적으로 준비되게 함으로써, 즉 상상하거나 떠올리기 쉽게 만들어 관객이 그 생각을 받아들이게 되는 교묘한 방법이 될 수 있습니다. 의사 전달자는 2가지 방법을 통해 특정한 생각을 인지적으로 준비되게 만들 수 있습니다. 첫 번째 방법은 그 생각을 여러 번 제시하는 것입니다. 많은 연구에 따르면 반복된 주장이 더 타당해 보이기 때문입니다. 또한 어떤 생각을 여러 번 접한 후에는 그 생각이 익숙해지고 쉽게 떠오르므로 진실에 가까워 보이기 마련입니다. 두 번째 방법은 상대가 어떤 생각이나 사건을 상상하게 만드는 것입니다. 무언가를 한번 상상하면 다음에 생각할 때 더 쉽게 떠오르므로 그 생각이 더 그럴듯해 보이게 됩니다. 따라서 어떤 생각을 인지적으로 더 준비되게 만들어 더 타당해 보이게 할 수 있습니다.



언제 정확성 욕구가 높아질까요? 먼저 자신과 직접 관련 있는 문제일 때 특히 정확성을 추구하려는 동기가 부여됩니다. 우리는 개인적으로 중요한 문제에 대해 더욱 정확한 태도와 믿음을 추구합니다. 따라서 그런 문제와 관련된 메시지에 대해 깊이 생각할 가능성이 더 높고, 설득력이 높을 때만 설득되는 것입니다. 다음으로는 기분입니다. 행복하거나 슬픈 기분은 단지 긍정적이거나 부정적인 감정을 일으키는 데서 그치지 않고 현재 상황의 속성에 대한 정보를 제고하기도 합니다. 어느 시점에 행복한 기분이 든다면 최근의 상황이 보람 있고 받아들일 만했을 가능성이 높습니다. 반면 슬픈 기분이 든다면 최근에 무언가 불행한 일이 일어났다는 의미입니다. 그럴 경우 그 상황이 더 위험해 보이고 자신이 더 취약해진 느낌이 들 것입니다. 이렇게 불안정한 환경에서는 자신을 설득하려는 시도에 정확히 반응하고 싶어집니다. 따라서 행복한 기분에 비해 슬픈 기분일 때는 현재 상황에 대해 정확한 태도와 믿음을 얻으려는 동기가 특히 강해집니다. 그 슬픈 기분이 현재 상황에서 오류를 저지를 잠재적 위험이 있다고 알려주기 때문입니다. 최근의 연구는 메시지가 사람들의 원래 태도와 반대되는 내용일 때 긍정적인 기분이 메시지를 꼼꼼히 살펴보게 하는 요인이 되기도 한다는 점을 보여주었다고 합니다. 



또한 정확성을 높이고자 하는 동기가 높아지는 시점이 있습니다. 사람들은 무엇을 느끼고 믿고 행동으로 옮길지 결정할 때 정확성 동기가 가장 높습니다. 하지만 결정한 후에는 세상을 정확히 파악하려는 욕구가 이미 내린 결정에 따르려는 욕구로 대체될 수 있습니다. 이러한 현상은 나폴레옹이 장군들에게 한 조언과도 일맥상통합니다. "시간을 내서 깊이 생각하라. 하지만 행동할 때는 생각을 멈추고 뛰어들어라."



종종 우리는 믿고 싶은 것만 믿을 때가 있습니다. 그 대상은 보통 자신의 이익과 선호에 맞는 것들입니다. 이러한 경향은 설득에는 영향을 미칠 수가 있습니다. 예로 사람들은 믿고 싶은 것과 모순되는 정보가 자신의 믿음을 뒷받침하는 정보에 비해 타당성이 낮다고 생각합니다. 따라서 사람들이 믿고 싶어 하는 것과 모순되는 증거는 설득력이 낮습니다. 사람들은 대개 자신의 관심사, 선호, 입장에 들어맞는 설득하는 정보를 얻으면 만족을 느끼고 결함을 찾는 데 인지적 노력을 들이지 않습니다. 하지만 그렇지 않은 정보를 얻으면 불쾌해하며 반론을 형성하는 데 쓸만한 단점을 찾습니다. 자신이 선호하는 특질과 믿음에 들어맞지 않는 정보를 꼼꼼히 살펴보고 경계하는 것이 해롭지는 않지만 과하면 자기 파괴적 행동이 될 수 있습니다. 이것은 설득의 기술이라기보다는 우리가 판단을 내리는 상황이 왔을 때 유의해야 할 점이라고 볼 수 있네요.



다음으로는 권위를 인정받는 전문가가 사람들이 알아듣지 못 할 말로 이야기할 때 가장 설득력이 있다는 점입니다. 최근의 연구에서는 전문가가 남성일 경우 복잡한 언어를 쓸 대 신뢰도가 높아지며, 여성일 경우 간단한 언어를 쓸 때 설득력이 높아진다는 결과가 나왔다고도 합니다. 



다음에는 태도와 행동의 일관성에 대해 알아보겠습니다. 일관성에 대한 주요 이론인 균형 이론과 인지 부조화 이론을 살펴보려 하는데, 이 두 가지 모두 설득 연구자들의 연구 방향을 잡아준 중요한 이론입니다. 그리고 이후에는 일관성이라는 목표에 영향을 미치는 사람과 상황의 특징에 대해 알아보겠습니다.